Finansinspektionen har i sin undersökning utgått från ett kundperspektiv genom att själva agera som kunder. Utöver besöken som bankkunder har Finansinspektionen även intervjuat ett 60-tal riktiga bankkunder om deras erfarenheter av bankrådgivning. Resultaten från de båda undersökningarna har man sedan jämfört med bankernas uppgifter om hur kunderna upplever rådgivningssituationen. Det finns stora skillnader i synen på rådgivning från å ena sidan Finansinspektionen och bankkunderna och å andra bankerna. 

Finansinspektionen fann att bankerna är slarviga när det gäller att ta in nödvändiga uppgifter från kunderna för att kunna ge bra råd. Bland annt upptäcktes brister i att ta in uppgifter om kundens ekonomiska situation, kunskap och erfarenheter. Dessutom upptäckte man att många bankkontor inte dokumenterade rådgivningssituationen på korrekt sätt eller uppfyllde kravet på att överlämna dokumentationen till kunden.