Det var Jan Stenbeck som bildade Transcom genom att helt enkelt bolagisera i första hand Tele2:s kundtjänst och sedermera knoppa av den till börsen. Målet för Transcom är att växa snabbt, minska beroendet av Kinnevikbolagen och över tid höja lönsamheten. Idag har Transcom 57 telefonicenter med 13 000 anställda i 28 länder i främst Europa. I en prispressad bransch som kundtjänsthantering gäller det att hela tiden flytta verksamhet till billiga orter som ändå har tillräckligt stort befolkningsunderlag, typiskt sett andra rangens universitetsstäder, i Sverige exempelvis Karlstad.
I övriga Europa betjänas många kunder från telefonicenter i Baltikum, Nordafrika och Sydamerika, där språkkunskaperna överensstämmer.
Stordriftsfördelar uppnås dels på koncernnivå med utveckling av IT-stöd och systematisering och uppföljning av arbetet men även på centernivå. Stora center har bättre möjlighet att få hög beläggning och hantera personalfrågor.
Sedan en tid har Transcom breddat strategin till att även omfatta inkassoverksamhet, som på engelska förkortas CMS. Inkassobranschen har marginaler som ligger på 10-20 procent mot hälften så mycket för kundtjänster, som Transom förkortar till CRM på koncernspråket engelska.
De ursprungligen vansinnigt höga målen för inkasso har radikalt skalats ned sedan Transcom insett att det är dyrt och svårt att köpa portföljer av fordringar att inkassera. Veteraner som Intrum Justitia har ett stort informationsövertag samtidigt som det finns drösvis med riskvilliga opportunister som driver upp priserna.
Synergierna mellan kundtjänst och inkasso känns delvis lite krystade. Man ska inte tro att det är enkelt att flytta folk fram och tillbaka mellan kundtjänst till indrivning. Kompetensprofilen är rätt olika. Fast visst måste det finnas fördelar i att korsförsälja och dela centrala kostnader.
Transcom snålar med informationen men gissningsvis står inkasso för max en tiondel av koncernens omsättning. Resten är kundtjänst som i sin tur kan delas upp på ut- respektive inkommande samtal. Utgående samtal handlar i praktiken om telemarketing och står för mindre än 20 procent av koncernomsättningen. Ungefär hälften av detta är i sin tur utlejt till rena telemarketingföretag och här fungerar Transom enbart som koordinator och förädlare. Förädlingen består i att bygga upp en databas om konsumentens beteende utifrån vilken man kan förfina och raffinera säljprocessen.
Lejonparten av Transcom är alltså traditionell kundtjänst och här hänger lönsamheten på att man har hög och jämn beläggning samt lyckas parera kundernas återkommande försök till prispress samtidigt som man håller lönekostnaderna i schack utan att personalomsättningen blir alldeles för svårhanterad.
Det här är ingen enkel ekvation men å andra sidan uppvisar Transcom en god underliggande tillväxt i takt med att fler företag väljer att lägga ut kundtjänsterna externt. Och svårigheterna till trots har Transcom de senaste fyra åren haft en hygglig rörelsemarginal på 5-7 procent. Och ska man tro vd Keith Russell så finns det förbättringsmån. CRM-företag bör ligga på 7-8 procents marginal och inkasso dubbelt upp. Inkassokonkurrenten Intrum Justitia har exempelvis 20 procents marginal.
Problemet för Transcom på senare tid är att man är så beroende av operatören Tele2. Även efter Tele2:s försäljning i Frankrike står sfärsystern för cirka 60 procent av Transcoms omsättning. Trots att man har samma huvudägare i Kinnevik så kör Tele2 en mycket tuff linje mot Transcom. Stillastående priser parat med löneinflation har slagit hårt mot lönsamheten.
Sådant tenderar dock att gå i vågor och det vore dumt att sälja Transcom på dagens nivåer. Börsvärdet är 3,5 miljarder kronor och exklusive nettokassan värderas varje omsättningskrona till 60 öre. I år torde Transcom omsätta cirka 5,4 miljarder kronor med en marginal strax över 5 procent. Om nästa års marginal kan lyftas till det historiska snittet 6 procent så blir vinsten 3,50 kronor per aktie. Även i ett tufft börsklimat är det troligt att det finns ett golv för aktien runt 40-45 kronor. I ett positivt scenario kan Transcom tjäna ytterligare någon krona per aktie för egen maskin och utöver det flaggar ledningen för att det kan komma något stort förvärv under hösten.
Man ska i och för sig inte ha så stort förtroende för Transcoms ledning. De har misslyckats förr. Fast det känns ändå fel att inte ha köpråd på dagens nedpressade nivåer.
