Intrum ser stora möjligheter att automatisera delar av verksamheten med hjälp av AI.

Bolaget har omkring 8 000 anställda, varav cirka 6 500 arbetar med kundsamtal, mejlhantering eller dokumentgranskning.

"Det är väldigt mycket manuellt arbete", säger VD Johan Åkerblom i Placerapodden.

Ska personalstyrkan kapas?

"Räknar man baklänges på vårt kostnadsmål för 2030 är det ungefär 2 000 personer färre än idag."

Samtidigt betonar han att Intrum inte planerar några större uppsägningsprogram. En stor del av verksamheten bygger på yngre medarbetare och studenter som arbetar några år innan de går vidare till andra jobb.

"I stället för att två personer slutar och två nyanställs kanske två slutar och en nyanställs", säger han.

AI-agenter

Intrum ser framför allt tre områden där AI kan ersätta manuella arbetsmoment: telefonsamtal, e-post och dokumenthantering.

"Vi hanterar över 25 miljoner samtal per år och flera miljoner mejl."

Enligt Åkerblom kan mycket av arbetet i framtiden utföras av AI-agenter medan mänskliga handläggare fokuserar på mer komplexa ärenden.

"Vissa samtal kommer alltid behöva en människa. Men det mesta kommer kunna hanteras av AI-agenter."

Bolaget har även undersökt hur kunderna ser på AI i kontakten med inkassobolag.

"Bland 20–40-åringar var det en absolut majoritet som hellre pratade med en AI-agent än med en person", säger Åkerblom.

Han tror att utvecklingen delvis kan förklaras av att skuldfrågor ofta upplevs som känsliga och ibland skambelagda.

Lägre inträdesbarriärer

AI kan samtidigt förändra konkurrensbilden i branschen. När mycket av arbetet automatiseras blir det enklare för nya aktörer att etablera sig.

Det medger Johan Åkerblom.

Samtidigt menar han att Intrum har ett försprång genom sin storlek och den data bolaget samlat in under många år.

"Det är väldigt svårt att applicera teknologi och AI om du inte har någon data. Har du ingen historik så är det väldigt svårt att veta vad AI-agenten ska göra."

Lyssna på hela avsnittet av Placerapodden här eller här.